Serviços turísticos e a pandemia: como ficam os direitos do consumidor?

Em meio ao cenário de instabilidade gerado pelo COVID-19, muitos consumidores tiveram viagens e outros serviços turísticos cancelados. Isso, é claro, trouxe muitas dúvidas sobre as possibilidades de restituição do valor gasto e, especialmente, a garantia dos direitos do consumidor. Confira!

MP 948 e os serviços de turismo e cultura

A medida provisória 984, de 8 de abril de 2020, trata do reembolso das contratações de pacotes de viagens, passagens, diárias e outros serviços de turismo e cultura. Segundo a MP, as empresas contratadas não têm obrigação de fornecer o reembolso imediatamente aos consumidores.

Disposição legal

Cabe ler o art. 2º da MP 948:

Art. 2º Na hipótese de cancelamento de serviços, de reservas e de eventos, incluídos shows e espetáculos, o prestador de serviços ou a sociedade empresária não serão obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que assegurem:

I – a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos cancelados;

II – a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos, disponíveis nas respectivas empresas; ou

III – outro acordo a ser formalizado com o consumidor.

1º As operações de que trata o caput ocorrerão sem custo adicional, taxa ou multa ao consumidor, desde que a solicitação seja efetuada no prazo de noventa dias, contado da data de entrada em vigor desta Medida Provisória

2º O crédito a que se refere o inciso II do caput poderá ser utilizado pelo consumidor no prazo de doze meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 2020.

3º Na hipótese do inciso I do caput, serão respeitados:

I – a sazonalidade e os valores dos serviços originalmente contratados;

II – o prazo de doze meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 2020.

4º Na hipótese de impossibilidade de ajuste, nos termos dos incisos I a III do caput, o prestador de serviços ou a sociedade empresária deverá restituir o valor recebido ao consumidor, atualizado monetariamente pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo Especial – IPCA-E, no prazo de doze meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 2020.

Possibilidades asseguradas ao consumidor

A empresa contratada deve oferecer a possibilidade de remarcar o serviço – desde que a nova data respeite a sazonalidade e as faixas de preço da data anterior – ou adquirir créditos. Estes devem seguir a conversão do valor gasto e, nesta hipótese, o consumidor terá 12 meses para utilizar o crédito adquirido na empresa, contados a partir do fim da pandemia.

Ainda, os clientes podem negociar a restituição da quantia diretamente com as empresas contratadas. É possível, também, a solicitação de reembolso, ressaltada a ausência de obrigação das empresas contratadas de fornecê-lo de imediato.

A MP 948, vale lembrar, assemelha-se à decisão de 19 de março de 2020, que também trata da remarcação e reembolso de passagens aéreas. Ambas foram pensadas em uma tentativa de garantir a satisfação dos consumidores e desestimular os cancelamentos. Com isso, é claro, visa-se assegurar o funcionamento e o fluxo financeiro das empresas.

E no caso de empresas estrangeiras?

Como se sabe, as medidas provisórias brasileiras apenas são válidas para os negócios em funcionamento no Brasil. Portanto, sendo a empresa estrangeira, o consumidor deve seguir as orientações e disposições vigentes no país de origem da contratada. Porém, na hipótese do consumidor ter negociado com empresa estrangeira através de intermediários, a jurisdição deixa de ser brasileira. Assim sendo, deve ele buscar as diretrizes do país sede da empresa.

Tendo a empresa em questão um site em português e vendendo para o Brasil, ela já se encaixa nos dispositivos da MP 948. Desse modo, o consumidor brasileiro poderá solicitar a remarcação ou reembolso através dos canais de atendimento devidos.

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