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A mais alta técnica para reter e captar novos clientes em tempos de crise

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Atualizado em 11/08/2016 - 14:56

O que seu cliente quer? Ou melhor, o que sua rede complexa de relacionamento deseja de seus serviços? Nem sempre o que temos a propor é aquilo que o cliente quer. E sabe quando descobrimos isso? Quando ele rompe o contrato e busca outro advogado com quem possa construir uma nova relação.
Na construção das redes de relacionamento torna-se necessário pensar e avaliar as pessoas, organizações e empresas que navegam ao redor de nossos clientes. Vamos apresentar três modelos de análise simples, mas que rendem bastante quando aplicados na prática.

Modelo 1 – Redes Pessoais e Sociais

Normalmente fazemos negócios com quem conhecemos, pois é lógico que a confiança é a base de tudo na advocacia. O compartilhamento de experiências permite que uma pessoa permita que você ofereça os seus serviços para seus conhecidos e, muitas vezes, isso significa uma indicação. Outras vezes, nós podemos criar motivos para penetrar nestas redes de relacionamento pessoais. Porém, o mais importante é reconhecer que elas existem (como na figura, representa os diferentes relacionamentos de uma pessoa) e procurar trabalhar com elas, sabendo que sua marca jurídica pode se expandir por estas redes.

Modelo 2 – Empresas como Alvo

Raramente buscamos ir a fundo nas redes paralelas de relacionamentos de nossos clientes. Uma empresa é uma teia complexa de fornecedores, clientes de vários tipos, funcionários e coligadas. Compreender estas redes e desenvolver produtos e serviços é saber aproveitar melhor as oportunidades.

Veja, muitas vezes nem seus próprios clientes sabem que sua banca oferece uma determinada área ou possui um serviço, quanto mais entender a teia de relacionamentos na qual eles estão inseridos.

Modelo 3 – Sindicatos

Nos sindicatos e associações de um modelo geral acontece uma mistura entre o modelo 1 e o modelo 2. As relações são um misto de deveres pessoais e sociais com um toque mais forte na questão profissional. Os sindicatos também se modernizaram e as bancas que os atendem seguiram no mesmo sentido. Cada sindicalizado se liga a uma rede de relacionamentos, que se liga a outra em um movimento contínuo e inesgotável.

Pensando nestes três modelos redes de relacionamentos (simplificados) seguem abaixo alguns passos para um melhor aproveitamento e construção das redes de interdependências.

PRIMEIRO PASSO
Faça uma simples medição. Quantos clientes entram no escritório anualmente e quantos terminam uma ação e não retornam mais. Ou quantas reuniões são feitas anualmente e quantas terminam em contrato? Esse é o primeiro passo para identificar como anda os nossos serviços com o cliente.

Tabela para medição de resultados em contatos

Tipo Mês Ano Resultado
em contratos fechados O que pode ser melhorado para aumentar o índice de sucesso
Número de reuniões com clientes novos.    
Número de ligações para consultas de clientes novos.    
Número de vezes que você procurou um cliente novo para oferecer uma tese.    
Número de vezes que você procurou clientes inativos para ofertar uma tese nova.    
Números de contatos
(reuniões e ligações).    

SEGUNDO PASSO

Identificar os motivos pelos quais os contatos não frutificaram. E também aqueles que não tiveram êxito. O problema foi o preço? A postura? O tempo de espera? O cliente não sentiu que teve a atenção desejada? Ficou intimidado com o seu conhecimento ou excesso de palavreado jurídico? Caso tenha fechado o contrato, por que ele fez isso? Analisar o sucesso e o fracasso neste momento decisivo é importante, pois cria um histórico do que é certo e errado na relação com o cliente. E mais que isso, aperfeiçoa a forma de abordar, conduzir uma reunião e ter um índice mais alto de sucesso.

Tabela de avaliação dos contatos II

Tipo Reputação Preço Outros Empatia /Antipatia O que pode ser melhorado para aumentar o índice de
sucesso
Motivo do fechamento do contrato com o cliente novo.     
Motivo para o não fechamento do contrato com o cliente novo.     

TERCEIRO PASSO

Como na era medieval, onde artesãos indicavam artesãos que conheciam e confiavam, hoje o fenômeno é similar, porém com um agravante. A alta concorrência corta pelo meio o que naturalmente seria considerado uma indicação ou o famoso boca a boca. Justamente por isso, tornou-se necessário desenvolver ideias de atração de relacionamentos que complementassem a premissa básica que é a relação advogado-cliente. Identifique os motivos pelo qual um determinado cliente ou representante de uma associação, empresa ou sindicato deseja seus serviços. Claro que existem diversas combinações de como o cliente chega até você. A identificação dos motivos forma um caminho pelo qual você pode investir com mais força.

Abaixo, uma tabela para auxiliar neste procedimento, porém, o que recomendo é que cada um crie a sua própria, mais próxima do seu modelo de atuação jurídica.

Motivos pelos quais o cliente procura o seu Escritório
 Como isso pode ser ampliado?
Indicação de outro cliente 
Indicação de um advogado de área
diferente da sua 
Contexto jurídico favorável 
Tese nova 
Preço acessível 
Reputação  
Especializado na área que o cliente
necessita  
Eventos organizados pelo seu escritório 
Artigos 
Livros de sua autoria ou de advogados da banca 
Licitação de empresas públicas  

É o efeito acumulado dos esforços de comunicação integrada, repetidos à exaustão, que conquistam novos clientes. Para Jay Levinson, em média, existem 27 tentativas pela levar um cliente potencial à disposição ao engajamento. Logo, é estar em constante movimento com a marca da banca. É não concentrar forças demais em uma ou duas negociações, mas abrir pelo menos dez frentes de negociação/mês. Não existe como relaxar, mesmo que os resultados sejam satisfatórios. Aliás, nada me assusta mais que um advogado com sucesso ou uma banca satisfeita com os lucros líquidos. O problema é com o ciclo de aquisição de serviços jurídicos. Ele é por demais demorado, e as negociações estão cada dia mais longas como efeito prático da crise.

Como o ciclo de compra de serviços jurídicos é longo, o mesmo pode exigir em média até 12 contatos para cada cliente tornar-se realmente potencial com uma média de um ano para fechamento de contrato. Fica lógico e evidente que o resultado está diretamente relacionado com a quantidade e a diversidade de contatos plantados. Em um prisma simplista, é disto que o marketing jurídico de relacionamentos trata.

A cada segundo que um cliente leva para entender uma proposta (se ela for complicada) é um segundo que o leva diretamente ao “NÃO”!

Sempre finque a base do relacionamentos em mais pessoas de uma mesma organização. Procure não ficar dependente de um único contato, como em empresas ou sindicatos, por exemplo. Esta é a receita para um desastre, pois o elo torna-se fraco. Se a pessoa sair, sua base de relacionamento pode desmoronar. Faça palestras internas, envolva outros membros da organização ou mesmo da família. A roda deve estar girando constantemente, pois é dela provém a segurança. O marketing de relacionamento é acima de qualquer coisa um instrumento sutil e pouco agressivo. Trata-se da ordenação do raciocínio e das estratégias de sua advocacia. É trabalhar pelo sucesso do cliente. Antigamente, embora muitos discordem, o foco da relação era no advogado. Hoje existe essa mudança essencial para o foco no cliente. Relacionamentos de longa duração, assim como casamentos bem sucedidos, necessitam ser cultivados e reinventados. Investindo em sistemas alternativos de comunicação, sua advocacia escapa do lugar comum e se torna valiosa do ponto de vista do cliente.

O tecido jurídico está em constante evolução. O que tem feito para acompanhar isto? É uma lógica darwiniana, ou nos adaptamos ou morrermos. Espero sinceramente que isto baste para repensar o modelo da advocacia e direcionar as forças para o presente e futuro! 

Vamos sair da zona de conforto ?

Rodrigo Bertozzi é Sócio da Selem Bertozzi Consultoria, Co-Fundador da B2L – Business To Lawyers, Esperiência em estratégia em mais de 320 bancas de advocacia e departamentos jurídicos. Palestrante e Articulista de diversas Publicações. Autor de 18 obras, entre elas “A Nova Reinvenção da Advocacia " , Advocacia – As Leis do Relacionamento com o Cliente”, “Marketing Jurídico Essencial”, Marketing Jurídico e Os Neurojurídicos"  e “Um Futuro Perfeito”. MBA em Marketing Pleno. 

Saiba mais: http://www.estrategianaadvocacia.com.br/

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